Frag nicht „Warum…“! Mit besseren Fragen zu besseren Ergebnissen

Fragen Sie Ihre Kunden auch manchmal „Warum haben Sie die Rechnung noch nicht bezahlt?“ oder „Warum möchten Sie nicht zu uns als Anbieter wechseln?“. So oder so ähnlich fragen wir alle sehr häufig – ohne uns darüber bewusst zu sein.

Wenn Sie Ihr Partner fragt „Warum kommst Du schon wieder so spät nach Hause?“, dann spüren Sie es jetzt selbst: Die Warum- (bzw. Wieso- & Weshalb-)Fragen lösen immer ein ungutes Gefühl aus. Das ist weder eine gute (Kommunikations-)Basis für das gewünschte Ergebnis, noch für die Beziehung der beteiligten Personen.

Gerade wenn wir in der Business-Kommunikation nach Lösungen für ein Problem suchen oder einen neuen Kunden akquirieren wollen, dann geht es immer um einen zentralen Aspekt: Wir möchten, dass unser Gegenüber umdenkt. Dass er seine alten Gedanken, sein bisheriges Tun zugunsten einer neuen Alternative aufgibt.

Dazu ist sind die Warum-, Wieso-, Weshalb-Fragen allerdings herzlich ungeeignet. Die Gründe sind:

• Sie sind „rückwärtsgewandt“. Wenn wir eine Lösung suchen bzw. einen neuen Kunden gewinnen möchten, dann soll er ja „nach vorne“ in die Zukunft denken. „Warum“ lässt aber immer in die Vergangenheit und an das Bisherige denken: „Warum kaufen Sie weiterhin bei Anbieter X und nicht bei uns?“. Jetzt denkt der Kunde an die guten Gründe seines bisherigen Tuns und festigt seine bestehende Meinung – und wird umso weniger umdenken, geschweige denn in Ihre Richtung!
• Warum-Fragen lösen ungute Gefühle im Gefragten aus. Das ist keine gute Basis für ein Gespräch. Der Kunde soll sich schließlich gut fühlen im Kontakt mit uns!
• Noch schlimmer ist die daraus resultierende Folge: Weil er sich „ertappt“, „schuldig“ oder schlicht „nicht schön behandelt fühlt“, wird er nicht wahrhaftig und ehrlich antworten. Vielmehr versucht er „gute Gründe“, Ausflüchte zu finden und wird diese äußern – und nicht notwendigerweise nur die reale Sache als Antwort geben. Sie erhalten also nicht die eigentlich gewünschte reine Information als Antwort.

Welche Fragen eignen sich sehr viel besser?

Die gute Nachricht ist: Jede Warum-, Wieso-, Weshalb-Frage lässt sich durch eine andere W-Frage spielend leicht ersetzen – und wir bekommen genau die Ergebnisse, die wir uns wünschen – und der Gefragte fühlt sich wohl.

Beispiele:

Wenn wir z. B. fragen „Die Rechnung XY ist noch offen. Warum haben Sie sie noch nicht bezahlt?“ – was wollen wir dann eigentlich wissen? (Nur) den Grund? Nein, ich möchte dann wissen, wann ich mit dem Zahlungseingang rechnen darf. So lässt sich ganz einfach fragen: „Die Rechnung XY ist noch offen. Wann darf ich mit dem Zahlungseingang rechnen?“ oder anstatt „Warum kaufen Sie weiterhin bei Anbieter X und nicht bei uns?“ – was wollen wir dann eigentlich wissen? Den Grund? Nein! Wir wollen doch wissen, wie bzw. wann bzw. unter welchen Umständen er künftig mit uns arbeitet, nicht wahr!? Daher, ganz einfach: „Was erwarten Sie von uns als möglichen Partner, dass Sie sich für eine gemeinsame Zusammenarbeit entscheiden. Was wünschen Sie sich von uns?“

Merken Sie den Unterschied? Sie sehen, es ist ganz einfach. Es braucht nur: Ihre „Bewusstheit“, d. h. sobald Sie in nächster Zeit merken, dass Ihnen eine Warum-, Wieso-, Weshalb-Frage in den Sinn kommt, ersetzen Sie sie durch eine andere W-Frage.

Ergebnis:

• Ihr Gegenüber fühlt sich nicht schlecht, sondern weiterhin gut. Sie kommunizieren wertschätzender. Das stärkt die Beziehung.
• Sie bekommen die echten Informationen (ohne Ausflüchte etc.).
• Sie erhalten „in die Zukunft“ gerichtete Informationen, hin zu dem Ergebnis, das Sie mit Ihrer Kommunikation erreichen möchten. So sind neue Lösungen für ein Problem oder das Umdenken des Kunden auf einmal viel leichter möglich…

Nehmen Sie diesen Impuls mit in Ihr Repertoir auf und achten Sie künftig ganz bewusst auf alternative Fragen zu den Warum-Fragen…

Dafür wünsche ich Ihnen viel Achtsamkeit und gutes Gelingen!