Einmal Umdenken, bitte! Wie die Verkaufspsychologie Ihnen völlig neue Türen öffnet

Mit welchem Bein sind Sie heute morgen zuerst aus dem Bett gestiegen? Sie können sich nicht erinnern? Dann sind Sie in guter Gesellschaft, denn wie so vieles in unserem Alltag läuft das morgendliche Aufstehen vollautomatisch ab. Häufig ist das gut und wichtig, aber gerade im Berufsalltag wird das Befolgen gewohnter Muster schnell zur Karrierefalle. Machen Sie es besser: In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit ein wenig Umdenken und etwas Verkaufspsychologie Türen zu Kunden öffnen können, die Ihnen bisher verschlossen geblieben sind. Und zwar ganz authentisch, in einem natürlichen Prozess, an dessen Ende Sie immer noch Sie selbst sind – nur mit etwas mehr Erfolg.

Alles auf Anfang – Warum es so schwierig ist, mit liebgewonnenen Gewohnheiten zu brechen …

Wussten Sie, dass Affen lieber sterben, als eine Banane loszulassen? Bei uns Menschen ist das ähnlich – wenn auch in einem weit weniger dramatischen Ausmaß. Ersetzen wir die Banane durch altbekannte Verhaltensmuster, erkennen wir, dass uns das Loslassen verdammt schwerfällt. Und zwar nicht unbedingt, weil es sich das gewohnte Verhalten so gut anfühlt – jeder Vertriebler weiß, dass „oh, äh, na dann“ keine adäquate Antwort auf die Aussage „kein Interesse“ ist –, sondern weil unser Gehirn darauf gepolt ist, Bekanntes gegenüber Neuem zu bevorzugen.

Glauben Sie nicht? Dann verschränken Sie doch bitte einmal die Arme. Ich zeige Ihnen gleich, warum. Bereit? Los geht’s! Wenn Sie jetzt auf Ihre verschränkten Arme blicken, welcher Arm liegt dann oben? Der rechte oder linke? Merken Sie sich die Antwort, denn jetzt kommt der spannende Teil: Öffnen Sie Ihre Arme wieder, lassen Sie sie an Ihrem Körper herunterbaumeln und verschränken Sie sie dann neu – aber dieses Mal genau andersherum. Na, hat es geklappt? Und wie fühlt es sich an? Ungewohnt? Seltsam? Vielleicht sogar unangenehm?

Ich möchte wetten, dass Sie sich gerade etwas Schöneres vorstellen können, als krampfhaft zu versuchen, Ihre Gliedmaßen zu sortieren – und genau das ist der Punkt: Wenn schon kleine Gesten wie das Armeverschränken zu Unbehagen führen, können Sie sich dann vorstellen, wie Ihr Kopf bei größeren Verhaltensänderungen rebelliert?

… und warum Sie es trotzdem tun sollten

Ja, es ist Ihr Kopf, der Ihnen auf dem Weg zum Erfolg im Weg steht. Warum? Weil er sich mehr merkt, als Sie denken. Wenn wir eine Sache zum ersten Mal machen, dann verknüpfen sich verschiedene Synapsen miteinander. Sie dürfen sich diese Verknüpfung wie ein Programm vorstellen, das Sie auf Ihrem Computer installieren. Nehmen wir noch einmal unser Beispiel des Armesverschränkens: Als Sie zum ersten Mal in Ihrem Leben die Arme überkreuzt haben, hat sich Ihr Gehirn das gemerkt – und seitdem sind Sie darauf programmiert, es immer wieder auf dieselbe Weise zu tun.

Dieser unbewusste Prozess läuft bei allem ab, was wir denken, fühlen und tun. Das gilt auch und vor allem für die Kaltakquise! Viele Verkäufer handeln in ihren Akquise-
Gesprächssituationen nach starren, weil einmal gelernten Mustern und schaufeln sich damit ihr eigenes Grab – und zwar immer und immer wieder.

Lassen Sie uns deshalb jetzt einen Blick auf die Praxis werfen und nachsehen, wie Sie mit etwas Verkaufspsychologie sowohl sich selbst als auch Ihre Kunden deutlich zufriedener machen können.

Die Magie der Sprache

Die Sprache ist das wesentliche Verkaufsinstrument eines jeden Vertriebsprofis. Sie muss sitzen, und zwar nicht nur hinsichtlich der sachlichen Aussage, sondern auch bezüglich der Frage, wie diese Aussage genau formuliert wird. Was ich damit meine? Stellen Sie sich bitte einmal folgende Gesprächssituation vor:

„Guten Morgen, Firma Müller, mein Name ist Maier. Wir sind ein führender Hersteller von X, und ich wollte mal hören, ob es die Möglichkeit gibt, unsere Produkte vorzustellen.“

Können Sie sich denken, wie die Antwort lautet? Logisch: „Nein, danke.“ (Und das Danke habe ich jetzt nur hinzugefügt, weil ich ein höflicher Mensch bin.)

Der Grund für diese Reaktion ist schnell erklärt – ich nenne ihn den Klick-Surr-Effekt. Erinnern Sie sich noch an den guten, alten Kassettenrekorder? Dann wissen Sie, dass nach dem Drücken der Play-Taste (klick) automatisch eine Kassette abläuft (surr). Und im Verkauf ist es genauso: Wenn Sie den Schema-F-Knopf drücken (klick), läuft bei Ihrem Gesprächspartner direkt das Band „Best of Abblocken“ (surr) ab. Das Ergebnis: Der Kunde legt auf, Chance vertan. Achten Sie deshalb darauf, ausgelutschte Gesprächsmuster zu vermeiden und geben Sie Ihren potenziellen Kunden mit positiven Formulierungen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Die folgenden Tipps werden Ihnen dabei helfen.

Verkaufspsychologie-Sprachtipp 1: Ich-Sprache vs. Sie-Sprache

Wie reagieren Sie, wenn ein Gesprächspartner nur über sich spricht? Und was glauben Sie halten potenzielle Kunden davon, wenn sie bei einem Kaltakquise-Gespräch ständig nur „ich, ich, ich“ hören? Die Antwort versteht sich von selbst, und dennoch halten viele Verkäufer an diesem verheerenden Muster fest. Sie stellen sich und ihren Abschluss in den Mittelpunkt des Gesprächs und vermitteln diese Haltung unterbewusst auch in ihrer Sprache: Es geht ihnen nur um sich selbst – anstatt um den Kunden.
Beispiel: Wie klingt folgende Verkäufer-Frage für Sie: „Was muss ich tun, damit Sie bei uns kaufen?“
Merken Sie´s!? Um wen geht es hier (primär)? Um den Verkäufer! Er zeigt durch seine Ich-Sprache, dass der Kunde nur „Mittel zum Zweck“ ist. So wird das nichts. Und jetzt dieselbe Frage in Sie-Sprache: „Was wünschen Sie sich von einem zusätzlichen Lieferanten? Welche Themen müsste ein zusätzlicher Partner für Sie lösen können?“ Eine völlig andere Wirkung, nicht wahr?

Verkaufspsychologie-Sprachtipp 2: Negative vs. positive Sprachmuster

Noch ein Beispiel aus der Praxis: Gehen wir davon aus, Sie haben etwas gekauft, und der Verkäufer sagt plötzlich zu Ihnen: „Machen Sie sich keine Sorgen. Sie werden den Kauf nicht bereuen, keine Angst.“
Was passiert als Nächstes? Klare Sache: Sie machen sich Sorgen, bereuen den Kauf und haben Angst.

Woran das liegt? Wieder einmal an unserem Gehirn, das nicht in der Lage ist, „Nicht-Informationen“ zu verarbeiten. Noch ein Beispiel gefällig? Dann denken Sie jetzt bitte nicht an ein Rentier, das eine Clownsnase trägt und Weihnachtsschmuck umgebunden bekommen hat. Na? Woran haben Sie gedacht? Wahrscheinlich an ein Rentier, dem sämtliche Würde genommen wurde.

Während dieses Beispiel auf den ersten Blick ganz lustig ist, hört der Spaß im Verkauf schnell auf, denn mit Gedanken gehen immer auch Emotionen einher, und negative Begriffe erzeugen negative Gefühle.
Sie erwischen sich dabei, dass Sie Ihren Kunden die Befürchtungen nehmen wollen, indem Sie ihnen sagen, dass sie sich keine Sorgen machen müssen? Sie verwenden gerne Begriffe wie „kein Problem“ oder „halb so schlimm“? Dann brechen Sie mit diesem Muster und ersetzen Sie es durch eine positive Sprache – und zwar so schnell wie möglich.

Verkaufspsychologie-Sprachtipp 3: Weichmacher vs. verbindliche Sprache

Je selbstsicherer Sie kommunizieren, desto eher nehmen Ihnen Ihre Kunden den Inhalt Ihrer Worte ab. Setzen Sie deshalb auf eine klare, verbindliche Sprache und ersetzen Sie den Konjunktiv durch den Indikativ, denn mit Wörtern wie „würde“, „hätte“, „könnte“ stellen Sie sich selbst ein Bein. Gleiches gilt auch für Weichmacher wie „eigentlich“, „vielleicht“ und „eventuell“. Streichen Sie solche Begriffe ersatzlos!

Verkaufspsychologie-Sprachtipp 4: Unpersönliche vs. persönliche Sprache

Eine weit verbreitete Unsitte ist die Verwendung des Wörtchens „man“ anstelle der direkten persönlichen Anrede. Achten Sie darauf, dieses Wort zu vermeiden, denn mit „man“ kann keine positive Verbindung entstehen. Um das zu veranschaulichen, habe ich wieder ein Beispiel für Sie:

Sie fragen einen Freund, für den Sie gekocht haben, wie ihm das Essen geschmeckt hat, und er antwortet: „Man hat gut gegessen.“ Wie reagieren Sie? Wahrscheinlich sind Sie enttäuscht. Sagt er hingegen: „Du hast toll gekocht, und es hat mir gut geschmeckt“, freuen Sie sich über das Lob. Sie sehen schon: Mit der richtigen Ausdrucksweise ist es ganz einfach, einen Menschen persönlich zu erreichen – und genau darauf kommt es bei der erfolgreichen Kommunikation an.

Verkaufspsychologie-Sprachtipp 5: Passive Sprache vs. aktive Sprache

Ähnlich verhält es sich mit dem Passiv, der ebenso eine trennende anstatt einer verbindenden psychologischen Wirkung hat. Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Telefonat mit einem potenziellen Kunden, der eine Angebotsfrage an Sie richtet. Welche Antwort würden dieser Kunde wohl bevorzugen: „Die Anfrage wird jetzt an die Kalkulation weitergeleitet und dann mit einem Angebot beantwortet“ oder „Ich leite Ihre Anfrage direkt an meinen Kollegen in der Kalkulation weiter. Sie bekommen heute Abend noch ein Angebot von mir“? Ich bin mir sicher, dass Sie sich für die zweite Variante entscheiden werden.

Übung macht den Meister, und Verkaufspsychologie zahlt sich aus

Mit der Kaltakquise ist es wie mit dem Improvisationstheater. Je flexibler Verkäufer auf verschiedene Situationen und Zurufe reagieren können, desto wahrscheinlicher wird auch ihr Erfolg. Genau das ist aber gar nicht so einfach, wenn unser Gehirn am liebsten auf alte Gewohnheiten zurückgreift, die vor langer Zeit programmiert wurden. Die einzige Lösung? Machen Sie sich diesen Prozess bewusst und trainieren Sie alternative Reaktionsmöglichkeiten für klassische Situationen. Wie bei unserem Beispiel des Armeverschränkens wird das nicht auf Anhieb funktionieren und sich möglicherweise sogar unangenehm anfühlen, doch mit etwas Übung können Sie zielgerichtet neue Muster anlegen und ineffiziente Verhaltensweisen „überschreiben.“ Das ist wichtig, denn wer ohne zu reflektieren seinem Unterbewusstsein und bewährten Mustern folgt, lässt sich die Chance entgehen, mit kleinen Veränderungen Großes zu erreichen. Sagen Sie also ganz bewusst „Ja!“ zu Ihrer anfänglichen Unsicherheit und nehmen Sie sie an. Schon bald werden Sie – ohne nachzudenken – eine starke Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner herstellen und Ihre Gesprächsziele deutlich leichter erreichen können. Am besten, Sie machen sich noch heute ans Werk: Brechen Sie bewusst mit alten Mustern und gewöhnen Sie sich bessere Formulierungen im Verkaufsgespräch an.